ORID 实战运用——二星梦想老师金牌调解 前言： 因为与真爱梦想结缘，我校现已有四位二星及以上梦想老师。其中有参加 第 20 期广州站培训的高华、章春老师，参加第 21 期西安站培训的桂芸老师， 参加第 35 期上海培训的姚晓明老师。二星培训中的 ORID 焦点讨论技巧在教学 工作中、日常生活中都会有一些运用，并能收到意想不到的效果。我们可以常 常以此用来进行课堂小结、听评课、与孩子沟通、解决学生之间的矛盾……今 天将就我校发生的一件事进行梳理——如何解决家长之间的矛盾。 事件背景（因涉及隐私，当事人均为化名）： 昨天，201 班几位学生之间发生了一件小事，李 A 林怂恿 C 打了 D，但没有 报告老师。放学后， D 的家长在班级微信群里说 C 无缘无故打了 D，需要 C 的家 长说明情况， C 的家长问了孩子后在群里做了解释，说是李 A 林怂恿 C 打的。 后来 C 家长放低姿态，线上赔礼道歉，取得了 D 家长的谅解。 因为李 A 林的家长都在北京务工，李 A 林的妈妈看到微信群消息后，通过 电话联系孩子，但孩子害怕家长批评，所以撒谎说不是自己怂恿的，而是班上 另一位李 B 林怂恿的。之后，李 A 林的妈妈在微信群里说了一句：这件事与我 家李 A 林无关，而是班上李 B 林的事，并发了一些伤害李 B 林及家长的消息。 李 B 林是单亲家庭，AB 两家在同一小区，曾经因为孩子而发生过一些口角。李 B 林的妈妈看到消息后与孩子证实，知道了事情的真实情况，觉得很冤，同样 在班级群里也说了一些很难听的话。由于都在线上，老师无法及时跟进沟通， 导致事态进一步扩大。 今天清晨，李 B 林的妈妈来到学校找班主任解决，但班主任还未到校。于 是，李 B 林的妈妈直接到班上找到了李 A 林，扇了李 A 林一巴掌。 第一节课，我接到了来自北京的陌生电话，是李 A 林的爸爸打来的。因为 相隔太远，事情的整个过程描述得不是很清楚，大意就是要学校一定解决好这 件事，给他一个满意的答复。 这几天，我们校长到合肥参加真爱梦想组织的一个培训活动，群龙无首； 昨天又接到临时通知，今天上午县局将来校检查常规管理、教育教学、德育等 工作，涉及到教师考核。我们几个本来就忙得不可开交，又遇到这样的突发事 件。但没办法，眼前救火的事一定要处理好。 处理经过： 第一步： 第一节课刚好下课，大课间活动已经开始，老师和孩子们都到了操场上。 我迅速下楼，找到 201 班主任叶老师了解情况。 201 叶老师是一位有工作经验 的班主任，她已调查清楚并向我说明了这件事的来龙去脉。 回想一下，真不是什么大事，但事态已经如此。怎么办？解决问题才是实 质。我与叶老师达成共识：无论怎样，家长来学校没有与老师沟通，直接打孩 子，这是一件很严重的事情。必须要李 B 林的妈妈认识到自己的错误，并当面 道歉。于是，叶老师电话联系李 B 林的妈妈和李 A 林的奶奶都到学校来，当面 处理这件事。 我回到办公室，理了理思路，给远在北京的李 A 林的爸爸回了一个电话。 我在电话里说，刚才已经到叶老师那里大致了解清楚了，并就之前发生的事简 单描述，然后提出了我自己的想法：孩子之间发生一些事，有时真不可避免， 家长不必为此大伤肝火，希望让对方家长当面向李 A 林和他的奶奶道歉，这件 事就算过去了。李 A 林的爸爸表示同意。于是，我希望调解工作朝着我们期望 的目标前进。 第二步： 出办公室门，看到两位家长都来学校了（小区就在学校附近），正在花坛 边与叶老师交流。于是赶紧下楼救场。走近了，发现两位不是来解决问题的， 而是接着吵，你不让我，我不让你，说出来的话都太难听、太伤人心。可以看 出，双方都没有丝毫让步的意思。这可不行！县局检查组不知道什么时候到校， 等领导来了，又有新的接待任务了。于是，我建议：到办公室去坐着谈吧。我 向叶老师使了使眼色，将李 B 林的妈妈带到了一楼主任室，叶老师将李 A 林的 奶奶带到了隔壁的文印室，采取分开各个击破的方法。 我们的对话： 我：刚才听了你们各自的解释，大致过程我已经清楚了（力争不加评判地 复述事件的经过）。不知道我说得对不对？ 李 B 林的妈妈：（点头）大致就是这么回事。 我：事情已经发生，今天把你们邀请过来，就是希望这件事能有个好的结 果。刚才你们到一起，又是接着吵，又是说着很难听的话，一点意义都没有。 你说是不是这样？ 李 B 林的妈妈：是她先骂我的！是的，我是离异的！孩子是我抱养的！我 没有生育！我的孩子学习成绩是班上最差的！……（哭、流泪） 我：（见不得别人流泪。虽不知所措，但保持镇定，沉默。我知道，李 A 林家长的过激言语深深地伤害了她。待其情绪稍稳定，同理心。可是没有处理 好）事情已经发生了，你清早到教室打了李 A 林。你觉得打别人家孩子是不是 没理？ 李 B 林的妈妈：（沉默一阵后）我打人家孩子是我不对。但是，我不会道 歉的！ 此时，胡主任来找我，说县局检查组已经过来了，让我上二楼会议室。这 可怎么办？事情还在僵着，必须要处理好。正当我左右为难时，高华老师正好 往主任室这边走，我赶紧招呼：快！快！救火！。早上她也大致听说了这件事。 与家长都住在同一个小区，并且李 A 林的姐姐曾是她的学生，交流起来更顺。 于是，我上楼到会议室迎接县局检查组。调解纠纷这件事交给了金牌调解 师——二星梦想教师高华老师。 第三步（关键步骤——金牌调解师出场！后来听叶老师和高老师复述的）： 高老师：（先与李 B 林的妈妈交流）刚才你们说的话，我在隔壁办公室都 听到了。都在一个小区，低头不见抬头见，你们有没有意识到大家说的话都很 伤人。你们在这里闹得这么凶，说不定一下课，两个孩子又到一块儿玩去了。 何必呢？问题还是要解决的，怎么办？你年纪轻，主动一点，向老人家道个歉， 等一会儿到教室摸摸孩子的头，说声对不起。行不行？ 李 B 林的妈妈：（极其委屈）我向他们道歉可以。但昨晚李 A 林的妈妈在 微信群里那么骂我，我受不了。（接着流泪） 情况有所缓解，已经看到和解的曙光！ 高老师立即出门走到文印室，与李 A 林奶奶交流。 高老师：还是刚才和她交流的一样的话，都住在一块儿，闹着这么僵一点 意思都没有。她刚才承认，打你家孩子是不对，愿意向你和孩子道歉。但是， 她说昨晚你家儿媳妇首先在群里骂她的，太伤人心了。她过不了这个坎。 李 A 林奶奶：没有！我家儿媳妇没有先骂她，是她先骂我家儿媳妇的。后 来大晚上的又到我家楼下吵，还骂了很多难听的话，我们一晚上都没睡…… 高老师：好了，我们先不争这个了。你真能确定是李 B 林的妈妈先骂你儿 媳妇的吗？ 李 A 林奶奶：（犹豫片刻）不能。 高老师：那现在拨个电话给你儿媳妇？我想要弄清楚事情到底是怎么发生 的，好不好？ 李 A 林奶奶掏出手机拨号码。接通后，婆媳两人的对话内容又全是对方的 不是，难听的话又出来了。 高老师：能让我和李 A 林妈妈说几句吗？（从李 A 林奶奶手中接过手机） 你好，我是你女儿曾经的班主任高老师。 李 A 林妈妈：高老师你好。 高老师：首先我想让你先弄清楚一件事，经过调查，昨天确实是你儿子怂 恿 C 打了 D。但他向你撒了谎，导致了后来你和李 B 林妈妈之间的矛盾。 李 A 林妈妈：真是这样，那我要好好教育孩子，让他今后无论如何不能撒 谎。 高老师：另外，我还想知道，昨天在微信群里到底是谁先开骂说一些伤人 的话语的？ 李 A 林妈妈：（沉默几秒）是我。 高老师：刚才，我和李 B 林的妈妈谈过了，她承认伸手打孩子不对，意识 到了自己的错误，愿意当着全班同学的面向你家老人和孩子道歉。 李 A 林妈妈：好的。 高老师：你刚才说，昨晚是你先在微信群里说那些伤人的话的。就这件事 你能不能在电话里也向她表示一下歉意？ 李 A 林妈妈：（沉默了几秒）行。（手机传到李 B 林妈妈手中）昨晚，在 微信群里发那些是我不对，向你道歉。 李 B 林妈妈：（面向李 A 林奶奶）打你家孩子是我不对，我太冲动了，向 你道歉。 高老师示意叶老师带他们一起去 201 班教室…… 题后话： 整个事件的处理，ORID 焦点讨论技巧与非暴力沟通的运用达到无形。 O（客观事实）发生了什么？ 我们调查事情的来龙去脉，并不加评判地在当事人面前对事件加以表述。 R（联想感受）当时是怎么想的？ 同理心地感受各方的真实想法，事情为什么会变得如此糟糕，在当事人的 心中逐渐清晰起来。 I（诠释思考）为什么会发生这样的事？ 思考每一个环节为什么会发生，这件事，正是由于误解、猜疑、对立、语 言攻击导致事态一步步扩大。 D（决定行动）接下来决定会做什么？ 同理心，互相道歉，让事情圆满结束。并各自反思，今后再遇到类似的问 题该如何面对并处理。 非暴力沟通（NVC ），又称爱的语言、长颈鹿的语言。四要素是观察、感 受、需要和请求。在沟通过程中，先不加评判地陈述观察实际发生了什么，再 谈自己的感受而不是想法，再说需要，最后说出积极的、具体可操作的请求， 而非要求。 总之，无论是 ORID 焦点讨论法，还是非暴力沟通，都需要我们当事人诚实 表达、用语言反馈，作为解决问题的人，并非别人，而是我们当事人自己。在 整个过程中，我们需要建立心的连接，需要安静地聆听，需要同理心地倾听。 还记得培训时，刘振洁校长最后送给我们的话——对于学习的工具，需要刻意 练习！是的，生活中、学习中，我们需要用心做事、用情做事。只有这样，各 种方法、技巧、工具才能运用自如。 安徽省池州市东至县胜利镇中心小学 姚晓明 2019 年 12 月 4 日 导师高队回复点评： 晓明，收到你发来的案例。我反复看了几遍。深深被你们感动到。前 些天，我有些不舒服，最重要的是眼睛疼，看不了手机。所以，回复的太 迟了。 在我们学校，我也负责家长工作，所以，看到你们同事间在解决问题 的时候打配合，觉得特别好。这是有效的好方法。 ORID ，小工具，化作我们解决问题的思路，亦或是意识，不但我们自 身感觉清晰，当事者也在厘清事实，关注感受，深入思考，指向行动，层 层深入的结构化的过程中，自知，自省。所以说，这是解决矛盾，或问题 的好用的小工具。 还有一点，我要向你学习。案例记录非常详实。这样的案例记录多了， 价值就大了。一次一次的具体体验，一遍一遍的反思观察，然后抽象概括， 高一层面的行动应用，就是体验学习圈。在现实的工作事件情境中，会话， 合作，达成新的意义建构，这就是符合建构主义学习的，我们成长的痕迹。